2006-04-19

디테일의 힘

#1
디테일에 관한 부등식
100-1≠99 100-1=0
공들여 쌓은 탑도 벽돌 한장이 부족해서 무너지고, 1%의 실수가 100%의 실패를 부를 수 있다. (58쪽)

#2
"서비스는 군림과 굴복의 관계가 아닙니다. 고객 대 종업원 사이에서 이뤄지는 관계도 아니죠. 그것은 상대방과 나 자신을 동시에 기쁘게 하는 가장 인간적인 커뮤니케이션일 뿐입니다." -삼성에버랜드 이은예- (97쪽)

#3
소비자들은 어떤 제품이나 서비스에 대해 만족할 경우 6명에게 이 사실을 알리지만, 불만족스러울 경우에는 22명에게 이 사실을 전파한다. -제너럴시스템- (99쪽)

#4
미국의 기업 대표단이 중국 기업을 견학하기 위해 방문했다. 하루는 대표단이 어느 국유기업을 방문했다가 직원들의 식당을 보자고 했다. 직원식당을 보고 난 그들이 미간을 찌푸리며 이렇게 말했다.

"직원들에게 이런 식사를 제공하다니 다들 일하기를 싫어하겠네요."

하지만 그게 다가 아니었다. 대표단은 공장에서 근로자들이 일하는 것을 보고 화가 난 표정으로 이렇게 말했다.

"이렇게 일을 하는데도 밥을 주는 겁니까?" (199쪽)

디테일의 힘/왕중추/허유영 역/올림 20051125 304쪽 12000원

2006-01-18

불혹 혹은 부록

소금창고

이문재

염전이 있던 곳
나는 마흔 살
늦가을 평상에 앉아
바다로 가는 길의 끝에다
지그시 힘을 준다 시린 바람이
옛날 노래가 적힌 악보를 넘기고 있다
바다로 가는 길 따라가던 갈대 마른 꽃들
역광을 받아 한 번 더 피어 있다
눈부시다
소금창고가 있던 곳
오후 세 시의 햇빛이 갯벌 위에
수은처럼 굴러다닌다
북북서진하는 기러기 떼를 세어보는데
젖은 눈에서 눈물 떨어진다
염전이 있던 곳
나는 마흔 살
옛날은 가는 게 아니고
이렇게 자꾸 오는 것이었다

내 나이 딱 마흔이 되는 날이다.
살아온 날보다 살아갈 날이 더 적게 남은 날이기도 하다.
공자님은 세상일에 흔들리지 않을 나이라 하셨고
어느 시인은 부록처럼 남은 세월을 덤으로 살아가는 기분이라고도 했다.
나는 괜찮은 별책부록일까?